2017 年的 17 个零售趋势(二)

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趋势 6 线上杂货市场重要的一年

2017年,美国和中国的线上杂货市场预期将快速增长,而市场主要参与者之间的竞争也渐趋激烈。美国在杂货领域的电子商务方面虽然比其他市场落后,但我们看到美国杂货零售巨头正于线上大展拳脚。同时,中国线上杂货市场的发展预期将受一系列因素带动,包括京东商城和阿里巴巴的市场举动,以及沃尔玛对市场不断增加的投入度。

在不同国家之间,电子商务所占的快速消费品销售份额有很大的差异。对大部分国家而言,线上渠道是一个崭新而发展迅速的销售模式。正如下图所示,韩国在快速消费品销售的线上份额方面独占龙头,意大利、德国和美国则跟随其后。

虽然美国的大型杂货商店以其便利和一站式服务著称,但在杂货领域的电子商务方面却算是起步较晚。然而,美国个人平均线上购物额正在上升,预料美国市场线上渠道将会蓬勃发展。调查数据显示,绝大部分的美国消费者到目前为止只会通过线上杂货平台购买特定的商品,却不会在线上到访大品牌网店作日常购物。根据研究机构 Brick MeetsClick 于 2015 年第 4 季进行的调查所得,只有 15%的受访者会在大型杂货品牌的网店购物。虽然如此,我们预计大众市场零售商的新举动将会改变这种消费者行为,使线上购物不但变得更常规,购物额也会有所上升。

作为美国的线下市场领导者,沃尔玛和克罗格(Kroger)继续扩展其“线上订购,线下拿货”的服务点。为应对这项挑战,亚马逊生鲜(AmazonFresh)将降低其服务价格,并将于 2017 年推出免下车提货商店,以保持竞争力。生鲜直达(FreshDirect)正在扩大其一小时送货服务的覆盖范围,而 Ahold Delhaize 也制定了扩充其 Peapod 业务覆盖范围的目标。同时,包括美国全食超市公司(Whole Foods Market)、Target 和 Publix 的多家零售商正在使用或测试 Instacart 的送货服务。

回顾中国市场,阿里巴巴和京东商城也正在互相拼斗。京东商城与沃尔玛合作,以扩展其新达达快速杂货配送业务,而阿里巴巴的天猫也自 2015 年开始提供当日杂货配送服务。京东商城和阿里巴巴均有投资于实体店,证明它们对线下市场也感兴趣。下表列出美国和中国的电子商务杂货市场的近年关键发展。

美国和中国:电子商务杂货市场的关键发展

2014 沃尔玛推出食品提货站服务,让顾客可线上购物,线下提货 美国全食超市公司与 Instacart 建立合作关系 2015 克罗格推出其线上购物,线下提货的 ClickList 服务 Target 与 Instacart 合作,提供送货上门服务 京东商城于永辉超市注资 7 亿美元,入股 10% 阿里巴巴的天猫开始在北京提供当日杂货配送服务 2016 Publix 测试 Instacart 的送货上门服务 沃尔玛在新市场推出提货服务,并扩大现有市场的服务规模 京东到家(京东商城的线上到线下业务)与达达(一个众包的本地交付服务)同意合并 沃尔玛向京东商城出售其 1 号店电子商务业务,以换取京东商城的 5%股权 沃尔玛推出加油提货店,把领取线上订购杂货的功能带到加油站 亚马逊生鲜于英国市场首次亮相 生鲜直达筹集 1 亿 8,900 万美元的资金,以扩大其 FoodKick 一小时送货服务的覆盖范围 沃尔玛于新达达投放 5,000 万美元的资金,让顾客可从 45 家沃尔玛中国商店获得两小时送货服务;沃尔玛也宣布在京东商城的平台上推出山姆会员商店和跨境店铺 阿里巴巴以 2 亿 9,000 万美元收购折扣杂货品牌三江购物约三分之一的股权 2017 亚马逊美国准备于西雅图推出首家免下车提货商店

对于像京东商城和亚马逊这些线上市集和纯线上品牌来说,杂货是电子商务商品发展历程的最高点。最初,电子商务提供的商品是包括媒体产品的规范化、容易发货的商品,随后开始提供如服装和美容产品等相对有形的商品,最后才发展到可为顾客配送杂货。通过配送杂货,线上品牌可以进入这个庞大而吸引的市场,尽管其利润率相对较低。2017 年,我们预计:

以门店为据点的中国和美国零售商将面临更重大的挑战,而电子商务对它们将更为重要。在中国,我们估计京东商城和阿里巴巴将通过进一步的收购行动和注资来扩展杂货电子商务的规模。在美国,我们预期电子商务杂货市场将加快增长,而通过线上渠道进行的快速消费品销售将占总销售额的 2%或以上,高于 2016 年的 4%。

环顾所有市场,电子商务将从大型超市和其他大型门店夺取大额购物的消费者。在 2017 年和往后的日子,这趋势将对大型门店零售商构成重大威胁。

趋势 7 机器人来了!来为我们提升生产力

各个零售商逼不得已要寻找新方法,利用科技来减低成本和减少对人的依赖。

劳动成本不断上升,促使零售商在包括机器人,自动化和人工智能等范畴投放更多资源,以减低成本和提升生产力。2017 年,我们预计更多的自助结账、自助扫描、聊天机器人、机器人客服助理和仓库系统将于市场上出现。亚马逊将继续担当科技创新方面的市场领导者。

美国和英国的零售商必须面对不断上升的劳动成本,其原因来自法定最低工资调升、退休金供款以及假期前(例如圣诞节前)关键时刻发生的仓库工人罢工。美国的零售商还要应付日渐增加的医疗保险成本。同时,一些像沃尔玛的大型零售商积极调升最低层员工的工资,以鼓励和挽留员工。因此,各个零售商逼不得已要寻找新方法,利用科技来减低成本和减少对人的依赖。

美国目前的联邦最低工资为每小时 7.25 美元。特朗普总统对白宫有关提升最低工资到 10.10 美元的方案表示支持,而纽约是未来数年将提升最低工资的州份之一。

2016 年下半年出现了不少零售科技的新发展,详情如下:

机器人:2016 年 11 约,法国连锁超级市场 Auchan 宣布将于其门店对机器人服务进行测试。机器人将负责在店内跟随顾客,协助携带货品和进行结账。沃尔玛也取得了一套自驾购物车系统的专利。自驾购物车可以扫描、提取和递送货品,也可以查看货品存量。

聊天机器人:越来越多的零售商已开始使用这些自动化的客服代表,帮助解答线上顾客有关产品建议、价格、优惠和存量等标准问题。诺德斯特龙(Nordstrom)于 2016 年圣诞假期前在 Facebook Messenger 推出了聊天机器人服务,协助顾客选择节日礼品。除了诺德斯特龙外,许多时装和美容产品零售商也是聊天机器人的使用者,包括 ASOS、丝芙兰(Sephora)、H&M、梅西百货(Macy’s)、TommyHilfiger、博柏利(Burberry)和瑞士名表品牌积家。

自助扫描和自助结账:我们在本报告的其他部分中指出,亚马逊的 Amazon Go 代表的是全新的便利店概念。店内没有员工、没有结账柜台或付款台,并利用科技来识别顾客从货架带走的商品。在英国,越来越多的大众市场零售商采用自助结账和手机系统,让顾客扫描选购的商品,进行结账。

仓库自动化:使用机器人系统来提升电子商务配送效率的公司数目日渐增加。2016 年 11 月,加拿大零售商哈德逊湾公司(Hudson’s BayCompany)引入了一套崭新的配送中心机器人系统,比人手操作快 12 至 15 倍。系统可以在 15 分钟内找出所需商品并进行发货,而人手操作则需要 5 小时。2016 年 9 月,沃尔玛宣布正对 Symbotic 的仓库系统进行测试。该系统利用机器人放置和提取货箱,比人手操作快 5 倍。系统让食品零售商把劳动成本减低 80%,同时减少 25%-40%的仓库用地量,有效减低租金成本。

电子货架标签:2016 年 12 月,德国批发和零售品牌麦德龙集团(Metro Group)宣布对电子货架标签技术投放 2 亿欧元(相等于 2 亿 900 万美元)。同时,美国全食(Whole Foods)也于 2016 年下半年于其 365 商店引入数字价格标签技术。此技术让零售商灵活地即时更改商品售价,再也无需门店职员人手更换每个产品的价格标签。

美国和英国的最低工资将会持续上涨,影响零售商的利润。在英国,适用于全国的最低生活工资由每小时 7.2 英镑调升至 7.5 英镑,并将于 2017 年 4 月引入学徒税。劳动成本的上升将促使行业实行更广泛的自动化,我们也预料零售商将于 2017 年持续投资于相关项目,以提升生产力和效率:

我们预计自助扫描技术将获更广泛的应用,特别是杂货店和大众商品店,以及把商品放到购物袋的机器。美国的山姆会员商店和英国的 Sainsbury’s 已经开始对自助扫描购物方案进行测试。自助结账技术也将会获得更多零售商接纳。

聊天机器人技术将更为成熟,更容易使用。

设置更多服务机器人,帮助寻找库存商品。在人工智能不断进化的同时,店务助理将显得越来越不重要。

线上销售规模持续发展,促使仓库的自动化水平上升,配送中心的面积也将减少。自动化系统包括网络控制的叉车、无人机、声控取货方案和配备感应器的卡车。

趋势 8 提升顾客服务水平的数字工具

零售业务中有一范畴跟不上数字化的转型,那就是店员方面的管理。商店里的店员很多时候还在使用老旧过时的系统和设施。

移动技术改变了消费者与品牌互动的方式。因此,零售商和零售企业必须投放资源,发展数字和全渠道方面的实力,以应对改变中的消费者行为。然而,零售业务中有一范畴跟不上数字化的转型,那就是店员方面的管理。商店里的店员很多时候还在使用老旧过时的系统和设施。我们观察到越来越多的零售商开始为商店员工提供各类型的移动方案,以供他们灵活应用。我们相信这发展趋势将于 2017 年更趋明显。

综合移动平台获商店员工充分利用,是提供真正全渠道顾客体验的要素。除了实践个人化服务外,这些移动技术更可以纳入无障碍当场支付服务。顾客无须再浪费时间排队等候结账,大大提升购物体验。朱尼普研究公司(Juniper Research,为一家专门研究移动、线上和数字技术的市场研究公司)于 2016 年的一份研究报告中指出,以智能手机和平板电脑为基础的移动销售点终端所处理的零售交易额,在 2021 年将占全球零售交易总额的 20%,高于 2016 年 4%的预测。

2016 年,我们看到大型国际零售品牌宣布一系列措施,为其员工提供移动技术方面的支援。我们也识别了一些在市场上获得牵引力的崭新方案,可供商店店员加以应用。

Mad Mobile 礼宾平台: 作为 2015 年全美销售额最高的美国家居零售商,Ashley Furniture Homestore 于 2016 年 12 月宣布推出 Mad Mobile 礼宾零售平台,供全美的门店店员使用,并计划于 2017 年推及到美国以外的门店。该礼宾平台是一个移动方案,让店员可以从零售商的企业系统取得有关顾客、产品和发货的信息,从而更有效解答顾客查询、强化客户关系并提供便利的移动结账服务。

Tulip Retail 移动方案: Tulip Retail 是一家于 2013 年设立的加拿大始创公司,并研发出一个类似的移动方案,获得各企业采纳应用,包括蔻驰(Coach)、凯特丝蓓(Kate Spade)、萨克斯第五大道精品百货店(Saks Fifth Avenue)、玩具反斗城(Toys “R” Us)和 Bonobos。

Branch Messenger 通信工具: 最后要介绍的是 2016 年冒起的另一始创公司 Branch Messenger,其为 Techstars 加速器项目的一员,而 Target 是该项目的合作伙伴。该公司针对按小时计酬的员工开发了一套通信工具。对于大部分店员为按小时计酬的商店来说,这是十分合用的工具。BranchMessenger 将换班流程数字化,让员工协调和交换轮班时间。根据公司提供的数据,此通信工具方案把缺勤率减少 43%,为管理人员每周节省 4 小时。Zara、 Crew、丝芙兰(Sephora)、沃尔格林(Walgreens)和盖璞(Gap)的员工已开始使用此工具。

2017 年,诸如 Bonobos、Warby Parker 和亚马逊等在线上起家的品牌陆续推出实体店,传统的线下零售品牌必须通过顾客服务和全渠道方面的资源投放,以在竞争中取得优势。在实体的零售过程中,店员是顾客的关键接触点,因此有助员工提供更高效、更优质服务的科技将大有可能成为未来全渠道策略的焦点。

我们预计更多的零售商将于 2017 年应用由技术供应商(例如 TulipRetail 和 Mad Mobile)提供的技术方案,而像 Branch Messenger 这样的通信工具也将获得更大的市场牵引力。

趋势 9 供应链可视化 – 2017 年关键零售主题

越来越多的企业准备在这领域加大投资力度,并通过向包括客户的利益相关者开放数据,加强订单处理、存货管理和风险管理方面的可视化。

数字化这一词已面世超过 20 年,目前还是促使供应链管理结构逐渐转型的背后理念。环顾今日的市场,我们可以看到还是有公司使用混合模式的供应链管理,即半数字和半模拟的模式。大部分人相信,这些公司在供应链管理方面,将会采取完全数字化,或面临被市场淘汰的命运。

数字化可通过多种形式呈现,而供应链可视化就是其中之一。供应链可视化的定义是订单流程中相关特定信息和数据的可视化,而订单流程则包括装运、运输和物流阶段。越来越多的企业准备在这领域加大投资力度,并通过向包括客户的利益相关者开放数据,加强订单处理、存货管理和风险管理方面的可视化。供应链可视化的发展是由多层次供应链伙伴之间的合作所驱动,并将成为未来数年增长最快的领域。

由于 2017 年的环球贸易前境不明朗,我们预计零售商将寻求不同方式,改善供应链的运行速度和灵活性,而供应链可视化将是一大关键。我们也预料零售商将探索包括“当地对当地”的替代采购策略和诸如射频识别技术(RFID)和区块链的供应链技术。

射频识别技术

我们估计 2017 年陆续将有更多公司应用射频识别技术。

梅西百货:2016 年,作为射频识别芯片的长期使用者,梅西百货(Macy’s)宣布计划于 2017 年年底为门店的所有商品配备这项技术。

盟可睞和菲拉格慕:像盟可睐(Moncler)和菲拉格慕(Salvatore Ferragamo)的时装品牌已经为部分产品类别配以射频识别标签,而奢侈品市场的其他品牌将大有可能跟随,为顾客提供可视性,同时以便验证商品的真实性。

AdvancedE-Textiles:2016 年,我们也见证始创公司 Advanced E-Textiles 成立。该始创公司正在开发可嵌入纱线和纺织品的射频识别技术。如开发项目取得成功,将进一步扩大射频识别技术的应用范畴和可用性,特别是在提升包括服装行业的各行业供应链可视性方面。

区块链技术

另一项于 2016 年取得有趣进展,并有潜力加快供应链数字化的技术,就是区块链技术。区块链是一项创新技术,其为分散、共享和分布式的账本,让所有信息可通过对等网络以几乎实时的形式安全交换。这项技术预期可根本性地改变记录交易的结构,如库存管理、产地证明和交易处理。2016 年,沃尔玛、IBM 和清华大学进行一项合作项目,利用区块链技术加强食品的追踪、运输和销售方式,以确保中国食品安全。我们预计区块链在供应链层面的应用将会急速增加,特别是感应器(射频识别)和软件(区块链)的结合使用。

趋势 10 配送最后阶段的创新和合作方向

2017年,我们预计零售商为了满足消费者对即时性和便利性越来越高的要求,将寻求更多的合作机会,应用更广泛的科技,并采用新型的交付模式。

随着电子商务所占的市场份额不断扩大,一众零售商也正运用创意,以应对与配送最后阶段相关的挑战,也即是如何把商品发到顾客手上。2017 年,我们预计零售商为了满足消费者对即时性和便利性越来越高的需求,将寻求更多的合作机会,应用更广泛的科技,并采用新型的交付模式。

商品由零售商到顾客之间的交付过程渐趋复杂而昂贵。电子商务持续增长,表示要配送的商品数量增加,而顾客选择到零售店或通过如储物柜服务等第三方领取点拿货的比率也同时上升。

在美国市场,我们特别留意到点击提货(即线上购物,线下提货)的增长十分迅速,赶上了如英国等较成熟的市场。根据市场研究公司 InfoScout 于 11 月下半月进行的一项调查,约 37%的美国消费者表示曾于购买 2016 年假日礼物时使用点击提货服务。在这些使用者当中,51%在去年才刚开始使用点击提货服务。

在最近众多有关配送最后阶段的发展中,出现了新一代的商店模式,首次把提货服务纳入到商店的一部分:

根据科技新闻网 com 的报道,亚马逊将开设三家免下车的杂货提货门店。

沃尔玛最近开设了首两家加油提货店,把点击提货的便利带到加油站。

在德国,行业报《Lebensmittel Zeitung》报道杂货品牌 Lidl 准备推出以点击提货为焦点的“特快”小店。该些小店另会提供一系列精选杂货,供顾客选购。

消费者也受惠于逐渐多元化的提货选择。例如,沃尔玛于 2016 年向 12 月 23 日下午六点前于其网站订购指定非杂货商品的顾客,提供圣诞前夕提货服务。

此外,发货和提货流程也开始应用新技术:

欧洲订餐网站 Just Eat 利用 Starship Technologies 提供的自动送货机器人,把外卖送到顾客手上。

在阿肯色州本顿维尔(Bentonville,Arkansas)沃尔玛总部旁边的店里,沃尔玛正在对其“自动化取货机器”进行测试。该取货机器可以说是用于提取线上订货的“巨型售货机”。

最后要提的是,零售商越来越倾向与第三方提供商合作,以提升发货和提货的便利程度:

在电子商务和点击提货方面,英国比其他市场走得较前,而当地也新兴了一系列的第三方提货服务提供商,当中包括在 5,800 门店提供提货服务的 CollectPlus,以及拥有 78 个独立提货站的 Doddle。

我们于本报告的其他部分提及,英国的亚马逊生鲜(AmazonFresh)和中国的新达达使用自由职业快递员进行配送,而包括美国全食超市的美国杂货零售商则与如 Instacart 的第三方配送提供商合作。

美国和英国的消费者现在可以在众多发货和提货服务中,选择适合自己的选择,而我们预计服务种类在 2017 年将更趋多元化。我们认为,消费者对提货服务的使用率将以与目前类似的幅度增长,而零售商必须通过新服务模式来满足消费者在便利性和即时性方面的需求。我们预期可见:

不论是空运、陆运或店内,配送将应用更广泛的科技。

不同公司之间的合作将会增加。这可以是零售商之间的合作,如实体零售商为线上零售商提供提货地点,或零售商与第三方服务提供商(如 Instacart 和 Doddle)之间的合作。

在食品服务行业,更多轻资本、讲求灵活交付的公司在运营方面将应用如 UberEats 和 Deliveroo 的零工经济模式。换句话说,我们估计更多零售商将聘用低成本的第三方快递资源进行配送。

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