快递业投递时限缩短 总体满意度略有提高

调查显示,2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,较2015年提升0.7分;其中,公众满意度为80.5分,时测满意度为68.9分。

在受理环节,各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小,服务均达到较高水平;各快递企业在统一客服热线受理方面差异较大,部分企业仍需加强。在揽收环节较2015年下降1.2分,值得关注。费用公开透明满意度得分为80.7分,需进一步提升。在投递环节,派件员服务较2015年下降2.3分,下降明显;送达时限、网络覆盖、签收信息反馈三项指标的满意度得分分别为78.2分、79.6分、77.2分。

值得注意的是,在同时开展的快递服务时限准时率测试结果显示,2016年全程时限均值为58.71小时,同比缩短0.49小时,72小时准时率从2012年72.4%提升到2016年75.53%。寄出、运输、寄达地处理、投递4个环节中,寄出地处理时限、寄达地处理时限均有所改善,运输时限略有延长,投递时限保持稳定,表明处理能力建设进一步加强。2000公里以下快件全程时限基本稳定,2000公里以上尤其是3000公里以上提升明显。寄往西部地区的快件平均时限为61.13小时,同比分别缩短了1.87小时和2.25小时。快递普惠水平进一步提升,各区域时限服务更加均衡。由于寄送距离更长,乡镇地区寄往城市的快件全程时限比城市间快件全程时限长5个小时;同时,城市寄往乡镇地区的快件全程时限比城市间快件全程时限长7个小时。

调查还显示,快递企业在应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提升,特殊时期快递服务有所优化,已逐步获得用户的认可。2016年,用户对春节期间快递服务满意度的得分为78.5,高于当月总体水平76.7分;“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分,较2015年略有提升。

赞 (0) 评论 分享 ()