呼叫中心系统架构

一步一步开发呼叫中心系列

 

新年上班第一天,祝大家羊年三羊开泰,羊羊得亿!祝我快出生的羊宝宝健康快乐!

话说现在的春节越来越没有年味了,回家除了打麻将就是喝酒睡觉,完全没有以前期望的新年味道了,唉。。。

话不多说,回到正题。

这一篇,我们来说一说本系列基于板卡的呼叫中心系统总体设计。

主要模块

如下图所示,我把呼叫中心分为十大模块,从下往上依次是:语音板卡、CTI、配置系统、管理系统、工单服务、坐席服务、报表服务、客户关系服务(CRM)、电话终端、坐席客户端

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1.语音板卡在前面已经提到过,我们采用的是三汇提供的语音板卡,在此系统中,这里代表物理层。

2.CTI,计算机电话集成系统。在此系统中,我们将本应该独立出来的IVR(交互式自动语音应答系统)与ACD(自动呼叫分配)都统一放到CTI服务中,主要是考虑到基于板卡的呼叫中心本身并不能胜任大型的呼叫中心(200坐席以上就非常麻烦了),没有必要再独立出来增加系统的复杂度。

3.管理系统,主要对系统的IVR流程进行设计、中继线号码进行配置等。

4.配置系统,主要对系统运行的环境进行配置,如数据库连接、系统初始化等。

5.工单服务,用于提交、修改、查看工单信息。

6.坐席服务,用于提供TCP接口给坐席客户端进行坐席的签入签出等功能实现,并且将坐席的状态向上报告给CTI的ACD模块。

7.报表服务,用于提供WCF接口给坐席客户端进行通话记录查询、接听率查询等功能实现。

8.客户关系服务(CRM服务),用于提供WCF接口给坐席客户端进行客户资料调取、录入等功能实现。

9.电话终端,即话务耳机或者手摘电话。

10.坐席客户端,坐席员用的客户端系统。

实际上,我们将呼叫中心管理系统,从WEB形式转变为Client形式,主要倒不是出于设计目的,主要还是时间进度问题,后期肯定会提供WEB形式的管理系统。

另外值得一提的是,我们没有考虑语音自助服务,比如像银行的自助查询服务,不过这个功能,大家可以通过扩展IVR进行实现。

每个模块的详细功能划分,见下图:

呼叫中心各模块划分 (2)

 

刚收假,酒还没醒,油腻还没去掉,瞌睡还没睡够,文章短点。

下一篇从配置系统开始,进行真实的呼叫中心技术细节讲解。

 

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